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我國信息産業發展迅猛,IT信息産業已經成爲我國目前增長最快的“朝陽産業”。高科技信息産品的旺盛需求,使企業的業務超乎尋常的膨脹,帶來企業管理面臨巨大壓力;行業競争加劇化,産品多樣化,使客戶管理在搶占市場份額中顯得尤爲重要;在激烈的競争局面下,高科技信息企業爲擴大市場份額、提升客戶滿意度,對CRM的需求也将會空前強烈。


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IT行業是國内非常适合開展CRM應用的一個行業,它具有以下特點:接近于完全的市場化;競争相對激烈;市場容量較大而且存在差異化。這些都是成功應用CRM應該具有的前提條件。它們有着發自内心的CRM需求和切實的外部壓力。

大量的IT硬件銷售采用的是被證明行之有效的渠道分銷模式,在這樣的企業中,銷售主要依靠渠道進行。不同地域的渠道的出貨量和渠道的忠誠度,是企業管理者最關心的問題。作爲廠商,需要更多地考慮是否應當開展收集客戶信息,以保證核心競争力。同時,應當處理好客戶信息收集,避免渠道産生廠商将跨越中間層而不願提供最終客戶的顧慮。并且服務來收集最終客戶的信息就成爲廠商接觸最終客戶最合理、最直接的方式。

與分銷模式不同的是“從頭開始”全程式項目管理。此類企業一直在尋找最好的管理工具,尤其是項目管理的部分。項目管理者面對客戶需要了解客戶的心理,能夠處理複雜多變的客戶需求;面對項目組成員,他們需要成功的激勵措施,能夠在每個項目關鍵點按時按質地完成産品或服務的遞交;面對大量的繁瑣的客戶請求,他們需要耐心細緻的工作,可以長年地以身作則,提供優質的服務。這些紛繁複雜的工作決定了他們所需要的是能夠一目了然地獲得必需的信息,及時地發現問題所在,降低管理難度的工具。


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  1. 客戶關系管理:IT行業人才競争激烈,員工流失經常緻使企業資源的流失;同時,穿透渠道的客戶關系管理,渠道顧慮生廠商将跨越中間層而不願提供最終客戶資源;
  2. 系統集成:IT企業信息化程度比較高,更關注業務系統數據間交換,從而靈活的應對部門等組織機構的調整帶來的系統的權限、數據、業務流程等的變化。
  3. 銷售方法論落地:缺乏一套标準的銷售流程幫助銷售人員提高銷售能力,很多企業銷售不清楚爲什麽會赢單,爲什麽會丢單,無法控制整個銷售周期,無法預測銷售結果,沒有切實有效的銷售計劃與銷售策略等;
  4. 績效管理:對員工的考核存在兩個問題:統計費時費力和考核指标單一。對專門的功能管理績效體系,比如由手工輸入員工創新性、協作性等軟指标,從而構成完整的員工考核體系。
  5. 知識管理: IT企業的核心價值在于技術,而技術經驗更多的隻是停留在員工的個體經驗,無法上升到企業的組織經驗上。CRM對提煉個人精華、上升到組織經驗方面有很大的價值。
  6. 決策支持系統:管理決策層難以實現對整體運營的有效控制與管理;難以實時掌握交易信息、費用信息、交易信息;實現将财務、人力、業務等數據集中,滿足各級領導決策分析需要。


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1.建立以客戶爲中心的企業級協同工作平台

建立以客戶爲導向的業務組織,CRM以客戶任務與項目爲主線,實現跨部門的信息共享與業務協同,從根本上消除了部門屏障,保障企業實現以客戶爲中心的資源組織與扁平化管理;建立以客戶爲中心的業務協同,實現貫穿全過程的項目協同與控制,共享知識、複制能力,有效提升企業競争能力。


2.實現貫穿全過程的項目協同與控制

CRM以項目爲主線,貫穿整個項目生命周期,協同管理不同階段的相關業務。将爲不同角色提供特定的信息共享和評審功能,對控制點進行管理:項目階段按統一的規範設置,便于統計分析;項目各階段可以設置裏程碑及提醒與報警功能(可向預定的管理者報警);在項目過程中,能夠管理合作夥伴與競争者、項目文檔、項目團隊組建(包括權限管理)、項目計劃。


3.基于知識共享與複制的能力建設和管理

建立項目管理模板,提供項目階段劃分、關鍵任務與裏程碑設置、階段标準耗時(提醒與報警)等,可以将企業已有的項目運作經驗固化爲管理和執行模板;實現知識管理,“知識庫”按“目錄”和“關鍵詞”分類,同時,系統提供自動關聯方式,可以将“知識庫”中的相關文檔(如行業澳门威尼斯人官方网站平台)與實際業務對象建立關聯。


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